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Atendimento, a palavra mágica que ajuda o comércio a vender mais

Os motivos para se perder clientes são inúmeros. O principal é a forma como o cliente é atendido quando entra na loja, se hospeda em um hotel ou quando compra um serviço. Se ele gostar, volta. Caso contrário, não entra mais ali.

Atendimento, a palavra mágica que ajuda o comércio a vender mais

 

Em uma modesta loja de material de construção, numa das principais ruas do bairro de Copacabana, no Rio de Janeiro, ao lado do caixa tem afixado um pequeno cartaz com o título “Porque se perde um cliente?” A loja chama Copa 70 e o curioso cartaz alinha seis motivos da fuga dos clientes – com as devidas percentagens de cada um.

O primeiro motivo é “por falecimento” (1%) e o último e mais grave é “por indiferença do pessoal que os atende” (65%).

Atendimento em qualquer ramo comercial é uma palavra mágica, a base de toda boa operação de venda. Ou, no caso de mau atendimento, pode se constituir em um desastre sem volta. Mas, quem consegue atender bem as pessoas que entram em sua loja, compram alguns de seus serviços, ou se hospedam em seu hotel com certeza leva vantagem sobre os concorrentes. A internet está repleta de sites sugerindo ações que resultam em um bom atendimento – e, por consequência, a fidelização do cliente.

Aqui mesmo, no coisasdocomercio.com.br, por julgarmos ser esse tema de grande valia para o comércio, tratamos dele com prioridade, sempre publicando conselhos, observações e ensinamentos de especialistas.

O atendimento, é fácil observar, é assunto recorrente nas conversas de consumidores e compradores de serviços. Assim, o cliente de qualquer estabelecimento comercial (incluindo hotéis e outro tipo de serviço qualquer) só retorna ali se for bem tratado, se gostar do atendimento.

Os consultores do comércio se esmeram para mostrar a importância disso para seus clientes. Um deles é Jeremias Oberherr, palestrante internacional especialista em fechamento de vendas, criador do método Fechamento Hipnótico e editor do site Atitude & Vendas. Em um de seus artigos, pergunta “quais são as atitudes que nos fazem perder clientes? Quais são as atitudes comuns do meu dia-a-dia que estão 'tirando dinheiro do meu bolso'no final do mês com as vendas que eu deixo de fechar?”

Outos dois trechos do artigo de Oberherr vale a pena destacar:

1) “Preocupamo-nos em conquistar, atrair, causar uma boa impressão, aprender técnicas de vendas, negociação e fechamento, mas, muitas vezes não conseguimos ao menos mantê-los nossos clientes”

2) “A maior falha que nós vendedores cometemos é no atendimento. Uma pesquisa realizada pela Poddium Consultoria de Vendas concluiu que, 68% dos clientes não compram ou não voltam a comprar em um estabelecimento por um único motivo: atendimento.  Pois afinal o mesmo produto/serviço que eu vendo, meu concorrente vende nas mesmas condições de pagamento ou até mesmo com preço abaixo do meu”

Mas o que é um bom atendimento? Há consultores que defendem a ideia segundo a qual o vendedor de uma loja, por exemplo, não deve nunca ficar assediando o cliente que acabou de entrar no estabelecimento com oferecimentos de qualquer tipo. Segundo essa teoria, o vendedor deveria comprimentar o cliente e deixá-lo caminhar à vontade examinando as mercadorias que quiser. Mas o vendedor deve ser treinado para saber o momento de se aproximar.

Leandro Scripiliti, hoje na empresa Aktie Now, que atua na área de tecnologia, construindo e liderando equipes, deu um surpreendente título a um de seus artigos: “ O cliente não quer ser atendido, ele quer autoatendimento”.

Em seu texto, Scripiliti comenta uma reportagem que leu na revista Harvard Business Review Brasil cuja capa trazia a chamada “Como obter e manter clientes”. Segundo ele, um dos pontos a receber muito destaque foi o “autoatendimento”. Trazendo esse conceito para o dia-a-dia das pessoas, ele pergunta: “Já reparou que, às vezes, preferimos resolver os nossos problemas do que repassá-los para terceiros? Desde solicitar um reembolso ao Uber por uma cobrança indevida ou fazer o check-in para aquele voo diretamente pelo site/terminal de autoatendimento, sem passar por uma central telefônica”. Na reportagem citada por Scripiliti foram apresentados os resultados de uma pesquisa dando conta de que 81% das pessoas pesquisadas também preferem esse tipo de comportamento.

Por tudo isso, é possível imaginar que atendimento e autoatendimento são irmãos siameses. Cabe ao vendedor identificar como o cliente quer ser tratado para, então, poder fazer uma boa venda.

É possível imaginar também que os clientes/consumidores sabem muito bem disso. Um exemplo:

coisasdocomercio.com.br publica uma entrevista, concedida a jornalista Leila Reis, pelo conhecido produtor musical, que trouxe figuras como os compositores de grandes sambas como Cartola e Nelson Cavaquinho para o mercado fonográfico. Pelão é o seu nome, um boêmio profundo conhecedor dos bares e restaurantes do Rio e de São Paulo. Em uma de suas respostas ele ensina o que torna famoso um restaurante ou bar: "O dono precisa deixar o cliente crescer sozinho dentro do bar, transformar o estabelecimento na sua casa ou escritório".